Около една трета от телефонните позвънявания в големите компании сега се обработват не от операторите на кол центрове, а от роботи. След още 3 до 5 години техният дял ще нарасне до 80%. Това заяви Сергей Порошин, директор за развитие на бизнес платформи за разработчиците на комуникационни услуги и приложения Voximplant.
Според експерта това не означава, че хората ще останат без работа – ще им се наложи да се преквалифицират от оператори на телефони в оператори на работи или дизайнери на гласов интерфейс.
Роботите в момента обработват както входящите обаждания – обикновени консултации, уточняване на статута на поръчителя или сметката, така и изходящи – потвърждаване на доставки, обратна връзка. В редица банки и финансови организации, чиято дейност предполага по-голям обем на комуникация с клиентите, роботите обработват вече 50-60% от обажданията.
„Очакваме, че в течение на 3-5 години делът на достъпните за работизация разговори ще нарасне до 80%. До тогава ще се подобри разпознаването на речта, а пазарът ще бъде готов да прехвърли повече разговори на роботите“, заяви пред РИА „Новости“ Порошин.
Кол центровете за момента не могат напълно да се откажат от операторите на услуги: предстои още сериозно усъвършенстване на речта на роботите, тяхната способност да записват текст, освен това, те трябва да се научат да запомнят смисъла на запитването. Но пазарът ще се движи в това направление, защото роботите струват на бизнеса два-три пъти по-евтино от служителите.
Порошин не очаква значителни промени на пазара на труда заради роботизацията на телефонните обаждания.
„Текущото разпределение на позвъняванията: 60% може напълно да се автоматизират, други 20% – изискват комбиниран подход: машината може да поеме задачата, но нейните знания са недостатъчни, по тази причина човек трябва да бъде готов да се включи. И накрая, последните 20% от запитванията могат да бъдат отговорени само от жив специалист“, уточни той.
Порошин смята, че професията оператор на кол център с времето ще се трансформира в оператор на робот, който ще подготвя данните, ще преглежда позвъняванията и ще трансформира гласа в текст.
„Мисля, че голяма част от операторите на кол центрове ще преминат към тези функции. Второ, операторите могат да се преквалифицират в дизайнери на гласов интерфейс. Тук са по-творческите задачи, свързани със създаването на устройства, машини и сценарий на диалози“, убеден е Порошин. /БГНЕС